Напевно, неможливо підрахувати кількість людино-годин, проведених людством на онлайн-нарадах з початку пандемії. Світовий карантин триває вже 8 місяців, і ніхто не знає, скільки часу триватиме ще. Ми всі сформували свою думку з приводу віддаленої роботи, навчання, розваг. Життя в умовах ізоляції і нестандартна ситуація у березні стала для всіх нас звичним життям. Вона принесла деякі зміни, про які ми не замислювалися ще на початку року.
Процеси: Online vs. Offline
В онлайн з початком карантину пішла сфера навчання. Безліч компаній змушені були перейти на віддалену роботу. Але, хліб сам себе не спече, сталь не виплавиться, поля не обробляться, та й продукти харчування має хтось доставити. Тому, на віддалену роботу перейшли здебільшого офісні працівники в компаніях, які в якійсь мірі були готові її забезпечити. Забезпечити не тільки з точки зору ІТ-інфраструктури, але і з точки зору самого процесу. Наприклад, ряд компаній просто закрили свої контакт-центри, залишивши клієнта сам-на-сам зі своїми проблемами. Для опису проблеми є одна велика скриня адреса електронної пошти, а ось рішення можна не дочекатися зовсім. Але це – поганий приклад. З хороших – оптимізація клієнтських процесів і швидкості обробки замовлень в торговельних компаніях та бізнесах доставки, перегляд функцій бек-офісів, розвиток телемедицини, впровадження self-service в ряді бізнесів.
Нами було проведене опитування серед 104 компаній-клієнтів EBS, яке допомогло побачити картину, яка утворилася у різних сферах бізнесу України і як будуть працювати компанії, коли карантин закінчиться?
Результати досліджень показують, що переважна більшість адаптується до віддаленої роботи і не поспішатиме повертатися в офіси. Ряд інших досліджень підтверджують, що ситуація після карантину продовжить підтримувати тенденцію віддаленої роботи і надалі, оскільки всі зрозуміли, що так працювати можна і є ряд переваг, але є і свої недоліки.
Доступність vs. Безпека
Роль IT-підрозділу виросла істотно, особливо в очах тих керівників, які ставилися до ІТ, як до співробітників, які повинні допомогти бухгалтеру звіт налаштувати і тонер в принтері вчасно поповнити. IT-фахівці повинні були буквально в одну добу надати віддалений доступ співробітникам до корпоративної інформації, при цьому забезпечити її захист і не допустити зовнішніх впливів на свої інформаційні системи. Вочевидь, що саме через недосконалість IT-інфраструктури ряд компаній не пішли на карантин і продовжували працювати в офісах. Тому, частина наших клієнтів почали проекти з удосконалення та впровадження політик ІТ-безпеки.
Технології vs. Емоції
В наше життя увірвалися skype, zoom, telegram, meet і інші месенджери, що дозволяють проводити онлайн-конференції.
За інформацією Microsoft, кількість користувачів Teams зросла з 32 до 44 млн.чол. тільки за період з 11 по 18 березня, оскільки багато американських компаній просили співробітників працювати вдома. Кількість активних користувачів Zoom в світі стрімко зросла з 10 млн у грудні 2019 року до 300 млн у квітні 2020 року.
Технології дозволили не зупинити процеси повністю. Але клієнти відзначають, що онлайн-наради не дають такого емоційного контакту в колективі, як це робить жваве обговорення питань. Тому, важливі питання все ж таки обговорюються на традиційних нарадах в офісах. Ті клієнти, які мають територіально розподілену структуру, періодично збиралися разом для проведення нарад. І це займало багато часу, ресурсів на дорогу і організацію зустрічей. Карантин виправив цю ситуацію. З’явилася нова реальність – онлайн зустрічі. Переговорні кімнати обладнали великими екранами, збільшили пропускну здатність каналів зв’язку. Відстані і кордони стираються одним натисканням клавіші.
Представники івент-індустрії особливо гостро відчули на собі закриття на карантин. Але вже у травні стали проводитися великі онлайн-конференції. Дуже технологічно, але спікер говорить з екраном, а не з аудиторією. Емоції зовсім не ті, як коли виступаєш наживо. Як тільки карантин став трохи слабкішим, традиційні живі заходи стали поступово повертатися з дотриманням всіх необхідних обмежень. І нові формати стали стандартом – офлайн + онлайн, щоб зберегти емоційну складову заходу і поспілкуватися наживо, та в той же час підключити до конференції всіх бажаючих, незалежно від їх місцезнаходження.
Час vs. Ефективність
Час. Чи побільшало його?
Звичайно, співробітники відзначають, що вивільнився час, який витрачався на дорогу і з’явилося більше часу для роботи. Чи стала робота більш продуктивною та ефективною? Це залежить безпосередньо від організації робочих процесів вдома та контролю з боку керівників за використанням робочого часу і отриманими результатами. Керівники відзначають, що відчуття колективу слабішає на відстані і підтримувати командний дух у разі віддаленої роботи набагато складніше. Та й ряд співробітників говорить про те, що робота в офісі для них більш продуктивна, ніж удома.
Документообіг: паперовий vs. електронний
Віддалений режим дуже сильно торкнувся людей, які працюють з оригіналами паперових документів – бухгалтерів, юристів, фахівців з персоналу. Документи приходять невчасно, губляться, довго обробляються. Особливо це відчули наші клієнти, що мають територіально розподілені структури. І, судячи по їх запитам, використання електронного документообігу всередині компанії і в роботі з контрагентами стає прекрасним трендом. В короткий проміжок часу ми отримали кілька запитів на впровадження електронного документообігу в компаніях, які до карантину не вважали це одним із пріоритетів.
Хаос vs. системна робота
Забезпечення безперебійної роботи в період нестандартних ситуацій – це ще одна перевірка на міцність для компанії. Локдаун якраз став таким випробуванням. Ті компанії, які мають в своєму активі план забезпечення безперервності бізнесу (BUSINESS CONTINUETY PLAN) на початку карантину практично «безшумно» для клієнтів і партнерів і з меншими втратами для себе перейшли на роботу в нових умовах. Наприклад, в EBS робота з переводу 150 співробітників двох офісів у віддалений режим була проведена протягом тижня. При цьому, жоден клієнтський проект не був зупинений. Ми мали чіткий план дій для забезпечення безперебійної роботи.
Також ми спостерігали, як процес релокації співробітників в ряді компаній став окремим проектом – переформатування внутрішніх і зовнішніх процесів, перевезення та налаштування персональних комп’ютерів користувачів, забезпечення доступу до корпоративної інформації поза офісом і багато інших супутніх завдань.
Що таке план забезпечення безперервності бізнесу?
План забезпечення безперервності бізнесу – це перелік процедур та необхідних ресурсів щодо запобігання ушкоджень, підтримки працездатності в разі надзвичайної для бізнесу ситуації.
Такий план має описати:
- цілі плану, щоб донести співробітникам, для чого він формується та що робити кожному, хто залучений до його реалізації;
- потенційні ризики для компанії та способи управління ними;
- ключові бізнес-процеси, залежність один від одного, наслідки їх зупинки, допустимий час зупинки;
- найбільш вірогідні інциденти та покрокові плани реагування на них;
- обставини, за яких план буде активований та група реагування;
- списки контактів та способи комунікацій;
- план аварійного відновлення.
Чи був план дій у вашій компанії? Чи складений він наразі для наступної хвилі пандемії Covid-19? Якщо немає, саме час почати.
Наталія Пасічник, Старший бізнес-аналітик