За пандемічний рік кардинально змінилася модель споживання з боку клієнтів. Чи встигає бізнес за клієнтськими трендами?
Спробуйте відповісти на питання: Чи зручно клієнту купувати і використовувати мій товар або послугу? Відповідь, звичайно ж, можна підглянути, озирнувшись навколо і використовуючи власний щоденний клієнтський досвід. На ринку вже достатньо цікавих прикладів нових продуктів і мультиканального обслуговування клієнтів, як в b2b, так і в b2c. Дистанційне надання банківських, професійних, освітніх послуг – це вже новий бізнес-стандарт.
Ще одне питання, яке може виникнути після відповіді на перше: Як змінити роботу з клієнтами таким чином, щоб, не втратити ефективність бізнесу? Що зробити, щоб найбільш ефективно використовувати всі ресурси? І тут застосувати досвід конкурентів неможливо. Ініціювати і запустити трансформацію компанії, придумати ідеї змін не так складно, як здається. Тема у трендах, теорія і приклади інших компаній описані в бізнес-літературі. Застосувати це на практиці і досягти значних результатів – це виклик. В першу чергу для лідера.
Тому що, лідеру доведеться – доведеться подекуди ламати ті процеси, що вже працюють, доведеться бачити незадоволених співробітників і з кимось із них сваритися, доведеться домовлятися, доведеться вивчати операційну роботу глибше. Доведеться витрачати енергію на незвичні і не завжди приємні речі.
Тому розроблені трансформаційними командами ідеї поліпшення сервісу і оптимізації процесів часто залишаються «на папері».
Компанії, які вже навчилися формувати постійні і тимчасові проектні команди, прекрасно справляються з цим завданням. Багато компаній роблять локальні та глобальні зміни самостійно, маючи в штаті професійних менеджерів проектів, сфокусованих тільки на цьому. І проект – це вже стиль життя, а не «щось суб’єктивне». Але, якщо досвіду роботи крос-функціональних команд немає – саме час почати цей досвід здобувати. Time to hit Start
Будь-який проект, навіть самий складний, починається з першого кроку. «Розкачати» співробітників подивитися на свої процеси «з іншого кута» – перша складна, але цікава задача лідера на шляху трансформації. Time to hit Create.
Ідей змін, згенерованих співробітниками, може бути безліч, цікавих і не дуже, ефективних і не дуже, простих у впровадженні і не дуже. Time to hit Analyze.
Нагадаємо, що відбираючи ідеї для реалізації, лідер не повинен відволікатися від основної мети бізнесу і цінностей, які він несе. І нагадувати співробітникам, навіщо цей бізнес існує. Time to hit Strategy.
Під час обговорення кроків змін учасники проектної команди активно беруть участь в розробці. Це дуже цікавий етап – помріяти, придумати щось новеньке. Але на етапі впровадження часто знаходять більш важливу роботу. Time to hit Responsibility.
Якщо структура компанії функціональна, то в команду потрапляють фахівці, які виконують роботи суто в межах однієї функції. Тому, працюючи у крос-функціональному процесі, людина, що раніше відповідала за «шматочок» процесу тепер має дивитися на процес в цілому, розуміти його від початку до кінця і розуміти, як виконання одного кроку впливає на результат процесу в цілому. Time to hit Communicate.
Кожен учасник процесу буде вважати свій крок найважливішим і не звертати уваги на кроки колег. Спори і конфлікти неминучі. Time to hit Positive.
Будь-які зміни завжди вимагають нових знань і навичок. Як мінімум, невеликий тренінг з управління проектами та роботі в командах зайвим не буде. Time to hit Learn
Режим швидкого запуску продуктів і сервісів, оптимізації процесів, структур, перегляд стратегій зазвичай вимагає «погляду з іншого кута». Незалежний погляд дозволяє побачити нові аспекти продукту, який кожного дня вибудовується з любов’ю, і як він виглядає у зовнішньому середовищі. Процес залучення зовнішнього незалежного експерта стане більш усвідомленим і ефективним, коду запит лідера формулюється так: «Є проблема. Ми готові її вирішувати. Чи вірно ми це робимо?» Ми спостерігаємо новий тренд – довгострокова колаборація проектної команди клієнта і зовнішнього консультанта, в якій консультант не генерує зміни в команді, а спостерігає, аналізує, задає питання. Time to hit Collaborate
І ще раз наполягаємо на залученні лідера до процесу змін його бажанні «рухати» цей процес щоденно. І лідер розуміє, що він в одній особі візіонер і адміністратор, диригент і діджей. Time to hit Play